دور إدارة علاقات العملاء إلكترونياً في تعزيز أداء منظمات الأعمال - دراسة حالة مؤسسة اتصالات الجزائر بتبسة -

الملخص

هدفت هذه الدراسة إلى تحليل دور إدارة علاقات العملاء إلكترونياً في تعزيز أداء منظمات الأعمال وفقاً لآراء الموظفين العاملين بمؤسسة اتصالات الجزائر بتبسة. تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي، وجمعت المعلومات النظرية من المصادر المكتبية، والبيانات من خلال استبيان وزع على مجتمع الدراسة المكون من كل الموظفين العاملين بالمؤسسة، ومن ثم تمت الإجابة عن أسئلة الدراسة واختبار فرضياتها. وتوصلت الدراسة إلى أن آراء المبحوثين نحو إدارة علاقات العملاء كانت بدرجة موافق على سلم ليكرت. كما أن هناك تركيزاً في الأداء على عامل الربحية فالولاء. وأشارت النتائج إلى وجود أثر مهم ذي دلالة إحصائية لإدارة علاقات العملاء إلكترونياً في أداء مؤسسة اتصالات الجزائر؛ فإدارة علاقات العملاء إلكترونياً تفسر ما نسبته 35.2% من التغير الحاصل في الأداء، بواقع 31.4% من التغير في الربحية و25.7% من التغير في الولاء. وأوصت الدراسة بزيادة وعي العملاء بأهمية الإدارة الإلكترونية في تعاملاتهم مع المنظمة، مع تدريب الموظفين على كل جديد يتعلق بالأنظمة الخبيرة والتكنولوجيات الحديثة.